Cos'e l'automazione dei processi: definizione e perche conta

La definizione, senza giri di parole

L'automazione dei processi e l'uso di software e regole per far eseguire alla macchina i passaggi ripetitivi di un lavoro, al posto di una persona che li ripete a mano ogni volta. In parole povere: prendi un'attivita che oggi qualcuno svolge manualmente, definisci la regola "quando succede X, fai Y", e da quel momento accade da sola.

Sgombriamo il campo da un equivoco. Quando si dice automazione, molti pensano ai bracci robotici di una fabbrica. Quella e una fetta. Nelle PMI di servizi, commercio ed e-commerce l'automazione che conta e un'altra: i dati che si copiano da soli tra due programmi, la mail di conferma che parte appena arriva un ordine, il promemoria che si crea quando una scadenza si avvicina, il report che si compila ogni lunedi senza che nessuno apra un foglio. Lavoro digitale ripetitivo che smette di passare dalle mani di una persona.

Da Manager Indipendente sulle operations ti dico la cosa che conta davvero: nel metodo Manager Indipendente le operations sono uno dei 5 pilastri (vendita, marketing, finance, operations, partnerships), e l'automazione e una delle leve di quel pilastro. Non e un fine, e un mezzo. Serve a una cosa sola: far girare piu lavoro senza dover assumere una persona ogni volta che il volume cresce.

A cosa serve davvero automatizzare

L'automazione non nasce per fare scena con la tecnologia. Risolve tre problemi che ogni PMI italiana conosce bene, anche quando non li chiama per nome.

1. 01Libera tempo delle persone dal lavoro stupido. Copiare un dato da una mail al gestionale non e un mestiere, e tempo sprecato di una persona pagata per pensare. L'automazione si prende i compiti meccanici e ripetitivi, e restituisce ore da spendere sul lavoro che richiede una testa.
2. 02Toglie l'errore umano dai passaggi delicati. Una persona che copia cento righe a mano, prima o poi ne sbaglia una. La regola automatica le copia tutte e cento allo stesso modo, sempre. Dove l'errore costa caro (un prezzo sbagliato, un rimborso doppio, un ordine perso), l'automazione e una rete di sicurezza.
3. 03Permette di crescere senza moltiplicare le assunzioni. Se ogni 30 ordini in piu ti serve mezza persona in piu, la crescita ti mangia il margine. Un processo automatizzato regge il doppio del volume senza chiedere il doppio delle persone. E cosi che un'azienda scala invece di limitarsi a ingrassare i costi.

La regola d'oro: prima la procedura, poi l'automazione

Questo e il punto su cui quasi tutti sbagliano, ed e quello che separa un'automazione che funziona da un disastro automatizzato. Non puoi automatizzare un processo che non hai prima reso chiaro. Se un'attivita oggi viene fatta in tre modi diversi a seconda di chi e di turno, automatizzarla significa solo scegliere uno dei tre modi a caso e ripeterlo alla velocita della luce, errori compresi.

Automatizzare il caos non lo ordina, lo accelera. Una macchina che esegue una procedura sbagliata produce errori piu in fretta e in quantita maggiore di quanto faresti tu a mano.

L'ordine corretto e sempre lo stesso. Prima rendi il processo esplicito e ripetibile: lo scrivi passo passo, decidi qual e il modo migliore di farlo, lo standardizzi. Questo lo fai con una procedura operativa, cioe una SOP. Solo quando il processo gira sempre uguale, fatto da chiunque, allora ha senso passare il testimone alla macchina. La SOP e la fotografia del processo. L'automazione e la macchina che esegue quella fotografia da sola.

Cosa automatizzare prima (e cosa lasciar stare)

Non tutto va automatizzato, e partire dal processo sbagliato e il modo piu rapido per buttare tempo. Si automatizza cio che ha tre caratteristiche insieme: e ripetitivo, segue regole chiare, e ha un volume che giustifica lo sforzo. Si lascia stare cio che e raro, pieno di eccezioni o che richiede giudizio umano.

Esempi concreti di candidati perfetti in una PMI: la mail di benvenuto a un nuovo cliente, l'inserimento di un lead dal form del sito al gestionale, il promemoria di una fattura in scadenza, l'aggiornamento delle giacenze tra negozio fisico e shop online, il report settimanale degli incassi. Tutti ripetitivi, tutti con regole chiare, tutti a volume. Esempi da lasciar stare: gestire un reclamo arrabbiato, decidere uno sconto fuori listino, scrivere una proposta su misura. Li serve una persona, non una regola.

Un esempio concreto per una PMI

Prendiamo un e-commerce con un titolare e due persone. Ogni volta che entra un ordine, parte la stessa catena di gesti a mano. Una persona controlla la mail dell'ordine, copia i dati nel gestionale di magazzino, scrive al cliente per confermare, segna la spedizione su un foglio Excel, e venerdi qualcuno somma gli incassi della settimana. Funziona finche gli ordini sono dieci al giorno. A cinquanta, quella persona non fa altro tutto il giorno, e ogni tanto salta un passaggio o copia un indirizzo sbagliato.

Il Manager Indipendente sulle operations prima scrive la SOP del processo ordine, cosi che i passaggi siano chiari e sempre uguali. Poi automatizza i passaggi meccanici, uno per uno.

Cosa cambia. La persona che prima passava la giornata a copiare dati ora segue i clienti e gestisce le eccezioni, cioe il lavoro che richiede una testa. Gli indirizzi sbagliati spariscono, perche nessuno li copia piu a mano. E quando gli ordini raddoppiano, il processo regge senza chiedere una nuova assunzione. Questo e il valore: un lavoro che cresceva in proporzione alle persone ora cresce senza moltiplicarle. Le tre persone gestiscono il triplo del volume, e nessuna passa piu il tempo a fare la fotocopiatrice umana.

Gli errori che trasformano l'automazione in un problema

Quasi tutte le PMI che ci provano inciampano sugli stessi punti. Non perche l'automazione non serva, ma perche la affrontano nell'ordine sbagliato o con l'aspettativa sbagliata.

L'errore piu grave e il primo, e ne abbiamo gia parlato: automatizzare prima di aver messo ordine. Il secondo piu insidioso e l'innamoramento dello strumento. L'azienda sente parlare di un software, lo compra, e poi cerca un problema da risolvere con quello. Funziona al contrario: parti dal processo che fa piu male, e solo dopo scegli lo strumento. Il terzo: automatizzare e poi non presidiare. Una regola automatica puo rompersi (cambia un sistema, salta un collegamento) e fallire senza far rumore. Serve qualcuno che se ne accorga. L'automazione non e "installa e dimentica": e un sistema vivo da tenere d'occhio.

Chi costruisce l'automazione in azienda

Capire cos'e l'automazione dei processi e facile. Decidere quali processi automatizzare per primi, scrivere prima le procedure, scegliere gli strumenti giusti senza farsi vendere fumo e tenere il sistema vivo nel tempo: quello e mestiere da direttore operativo. Il problema e che una PMI italiana, sotto certi numeri, non puo permettersi un COO dipendente, e spesso non gli servirebbe nemmeno a tempo pieno.

Qui entra il metodo Manager Indipendente. Sul pilastro Operations un Manager Indipendente entra a frazioni, in modalita fractional: mappa i processi, costruisce le procedure, automatizza i passaggi giusti nell'ordine giusto, ma solo per i giorni che servono. Un fractional COO costa tra 1.500 e 6.000 euro al mese, contro gli 85.000-140.000 euro di RAL di un direttore operativo assunto a tempo pieno (e per 100.000 euro netti in tasca al manager, l'azienda ne spende circa 250.000). Per una PMI che vuole far girare piu lavoro senza gonfiare i costi fissi, e spesso la risposta giusta.

La cosa importante e che un Manager Indipendente sulle operations non automatizza per fare scena: automatizza per liberare l'azienda dal lavoro ripetitivo e renderla capace di crescere senza dipendere dal numero di mani disponibili. E costruisce il sistema perche regga anche quando lui esce di scena, lasciando in azienda processi puliti e automazioni che prima non c'erano. Cosa fa nel concreto questa figura l'ho spiegato qui: cosa fa un fractional COO. E quando serve davvero, lo trovi qui: quando serve un fractional COO.

Chiudo dove ho aperto, nel frame delle operations. In 10 anni nel digitale, dai primi 500 euro al mese nel 2016 fino a gestire budget pubblicitari per 50 milioni, la lezione che torna sempre e la stessa: le aziende che scalano non sono quelle che assumono di piu, sono quelle che hanno tolto il lavoro ripetitivo dalle spalle delle persone. L'automazione dei processi, nel metodo Manager Indipendente, e cio che permette di fare di piu senza diventare schiavi del proprio volume. Ma viene sempre dopo l'ordine, mai prima.

Domande frequenti