Fractional CHRO per e-commerce: cosa fa e che risultati porta

Perche un e-commerce ha bisogno di un fractional CHRO (non di un altro annuncio su LinkedIn)

C'e un equivoco comodo su cui poggiano molti e-commerce: che il personale sia un problema di logistica. Basta un buon magazzino, un buon corriere, un buon gestionale, e le persone si risolvono assumendo al volo. Poi arriva il primo Black Friday in scala e la verita viene a galla: ordini in ritardo non per colpa del processo, ma perche al picco mancavano tre persone in magazzino e quelle che c'erano erano nuove di una settimana.

La reazione istintiva e l'ennesimo annuncio su LinkedIn, prendere il primo disponibile e sperare che regga. Ma il problema non e una posizione scoperta: e che nessuno governa la macchina umana dell'azienda. Qui serve un Manager Indipendente che si prenda la responsabilita di chi entra, chi resta e come e organizzato il lavoro. Nel suo metodo le operations sono uno dei cinque pilastri (vendita, marketing, finance, operations, partnerships), e le persone ne sono il motore: il marketing porta l'ordine, la logistica lo evade, ma sono le persone a far girare la logistica.

Non e un recruiter che ti porta candidati e sparisce, ne il consulente del lavoro che fa le buste paga. E un direttore HR vero, a tempo parziale: entra per i giorni concordati e fa girare l'organizzazione accanto all'imprenditore. Per il quadro generale del ruolo, parti da cosa fa un fractional CHRO.

I problemi sulle persone tipici di un e-commerce

Le grane HR di un e-commerce hanno una firma riconoscibile, diversa da quella di un'azienda di servizi o manifatturiera. Un buon fractional CHRO le ha gia viste tutte, perche decidono se la squadra regge la crescita o si sfalda al primo picco.

• Turnover di magazzino e customer care. Ruoli operativi che girano in fretta: gente che entra, si forma e va via dopo pochi mesi, e tu a riformare daccapo mentre arriva il volume.
• Picchi di stagione e personale flessibile. Black Friday, saldi, Natale: braccia in piu per poche settimane, poi non piu. Gestirla male significa annegare al picco o pagare gente ferma a gennaio.
• La figura ibrida che sa fare tutto. Una persona che fa marketing, spedizioni e supporto insieme. Funziona finche resta, poi quando va via porta via mezza azienda.
• Customer care che si brucia. Rispondere a clienti arrabbiati per resi e ritardi logora. Senza ruoli e turni, e il reparto che svuoti e riempi di continuo.
• Stipendi decisi a sensazione. Ruoli pagati senza criterio ne fasce, e ti ritrovi con persone allo stesso lavoro pagate diverso e malumori a catena.
• Tutto in testa al titolare. L'imprenditore sa fare ogni cosa: e questa la trappola. Finche le procedure restano nella sua testa, l'azienda non cresce ne regge senza di lui.

Se ti riconosci in due o tre di questi punti, non e sfortuna ne gente che 'non ha voglia di lavorare'. E un sistema sulle persone mai progettato. Il fractional CHRO polarizza sempre sul sistema, mai sulle persone: il suo mestiere e far girare la macchina umana, non giudicare chi ci lavora.

Cosa fa, settimana dopo settimana

Il valore di un Manager Indipendente sul lato umano dell'operativo non sta in un organigramma disegnato una volta e appeso al muro, ma in una regia continua. Su un e-commerce significa una sequenza di lavori che si affinano nel tempo:

1. 01Progetta lo staffing per i picchi. Pianifica in anticipo Black Friday e saldi: quante persone, in quali ruoli, con che anticipo assumerle e formarle, e cosa fare quando il picco finisce. Niente piu corse dell'ultimo minuto.
2. 02Struttura assunzioni e inserimento dei ruoli operativi. Profilo definito prima dell'annuncio, colloqui standardizzati per magazzino e care, percorso di inserimento veloce: persona nuova produttiva in giorni, non settimane.
3. 03Attacca il turnover alla radice. Capisce perche magazzino e care girano cosi in fretta (turni, paga, carico) e mette in piedi quello che serve per trattenere chi vale, prima che porti via know-how al picco.
4. 04Costruisce fasce retributive chiare. Criteri e fasce per ogni ruolo, cosi gli stipendi smettono di essere decisi a sensazione e gli aumenti non innescano malumori a catena.
5. 05Smonta la figura tuttofare. Scompone il ruolo ibrido in mansioni trasferibili, e toglie all'azienda la dipendenza da una sola persona insostituibile.
6. 06Disegna l'organigramma reale e tiene il costo del lavoro. Chiarisce chi fa cosa tra marketing, magazzino, care e fornitori, e monitora la spesa per il personale in percentuale sul fatturato.

La differenza con recruiter e consulente e netta: il recruiter ti porta candidati su una posizione gia definita, il consulente mette a norma chi hai gia deciso di assumere. Il fractional CHRO lavora prima di entrambi (decide chi serve, in che ruolo, con quale processo) e poi li orchestra. Per come si incastra con gli altri ruoli, vedi cos'e un fractional manager.

Quanto costa e che risultati porta

Andiamo ai numeri, la domanda vera dietro tutte le altre. In Italia un fractional CHRO costa tra 1.500 e 6.000 euro al mese, secondo i giorni dedicati e quanto in fretta cresce l'organico. Il modello esiste perche un imprenditore non puo permettersi un direttore HR assunto, ma due giorni a settimana di una testa esperta sulle persone si.

Mettilo in prospettiva: un direttore HR che porta a casa 100.000 euro netti ne costa all'azienda circa 250.000 l'anno, tra retribuzione, contributi e oneri. E lo paghi 12 mesi su 12, anche nei periodi morti tra un picco e l'altro.

Un manager che incassa 100.000 euro netti costa all'azienda circa 250.000 euro lordi l'anno. Il fractional ti da la stessa testa per una frazione, e la scali quando cresci. Per i conti precisi: quanto costa un fractional CHRO. Ma il costo e solo meta della storia: la domanda giusta e il ritorno, e su un e-commerce i risultati sono concreti e misurabili:

• Picchi gestiti senza traumi. Staffing pianificato, persone formate prima del volume, niente assunzioni di corsa e niente resa dei conti a gennaio.
• Turnover sotto controllo. Magazzino e care smettono di girare come porte girevoli: meno know-how perso, meno tempo a riformare daccapo.
• Assunzioni piu rapide e migliori. Posizioni coperte in giorni anziche mesi, e persone che superano il periodo di prova e restano oltre l'anno.
• Costo del lavoro leggibile. Una percentuale del fatturato che sai controllare, non una voce che cresce alla cieca.
• Azienda che non dipende da una testa sola. Procedure scritte e ruoli chiari fanno partire ordini e decisioni anche quando il titolare non c'e.

Quando ti serve davvero (e quando puoi aspettare)

Non ogni e-commerce ha bisogno di un fractional CHRO da subito. Per questa figura il termometro non e il fatturato ma l'organico, e contano i segnali piu del numero. Forzarla con quattro persone in croce e uno spreco, ma aspettare la crisi conclamata si paga in turnover e picchi andati storti. I segnali:

• Magazzino e customer care girano in fretta e passi piu tempo a riformare che a far crescere.
• Ogni picco di stagione e una corsa: assumi all'ultimo, prendi chi capita, e a fine stagione e un disastro da smontare.
• Hai una o due persone insostituibili che sanno fare tutto: se se ne andassero domani saresti nei guai.
• Gli stipendi li decidi a sensazione, senza fasce, e iniziano i malumori tra chi fa lo stesso lavoro.
• Stai per crescere di organico (nuova sede, nuovo reparto, internalizzazione del magazzino) e il fai-da-te sulle persone non regge.
• Il costo del lavoro cresce ogni anno ma non sai dire se quelle assunzioni stanno ripagando.

Se invece sei un micro-store con due o tre persone e un organico semplice che gestisci a voce, per ora puoi aspettare. Il momento esatto del passaggio e in quando serve un fractional CHRO, la convenienza del modello in se il fractional conviene alla tua PMI.

Una cosa va detta chiara, per chiudere nella cornice giusta. Prendere un fractional CHRO non e aggiungere una consulenza HR: e mettere un Manager Indipendente a presidiare il lato umano del pilastro operations del tuo business. Marketing e vendita portano ordini, la finanza tiene i conti, ma sono le persone a trasformarli in cose fatte ogni giorno. Finche la squadra non e progettata per reggere picchi e crescita, ogni record di vendite rischia di diventare un trauma. Il mestiere del Manager Indipendente sulle persone e fare in modo che la crescita non spacchi la squadra.

Domande frequenti