Fractional CSO per sanita: cosa fa e che risultati porta

Perche la sanita ha un problema di vendita tutto suo

Studio dentistico, centro di medicina estetica, poliambulatorio privato, fisioterapia, oculistica, fecondazione assistita. Hanno tutti una cosa in comune: il paziente non compra a cuor leggero. Spesso ha paura, quasi sempre paga di tasca propria e sta valutando una cura importante, magari da migliaia di euro. La vendita qui non e convincere a comprare d'impulso. E accompagnare una persona, con il timore addosso, a fidarsi e a dire si a un percorso di cura.

Il guaio e che la maggior parte delle strutture sanitarie pensa che il problema sia generare piu contatti. Spinge sul marketing, riempie l'agenda di prime visite e poi, a valle, perde una montagna di valore. Il preventivo viene consegnato e nessuno richiama. La segreteria prende appuntamenti ma non sa gestire un paziente indeciso sul costo. Il medico spiega benissimo la diagnosi ma non sa proporre il piano di cura. Risultato: tante prime visite, pochi piani accettati. Il buco non e in cima al funnel, e in fondo.

Nella sanita il ciclo e particolare. La decisione e personale e ansiogena, la fiducia conta piu del prezzo, spesso ci sono piu persone coinvolte (il paziente, il partner, a volte i figli) e la cura si valuta nel tempo, non si firma sul momento. La vendita non e una trattativa da chiudere a forza. E un percorso fatto di chiarezza, opzioni, follow-up e relazione. Per questo non basta un commerciale bravo a parlare. Serve qualcuno che presidi la vendita come sistema, attaccato alla segreteria e al preventivo.

Nel metodo Manager Indipendente questo qualcuno e il professionista che tiene il pilastro vendita. Il mercato lo chiama fractional CSO, direttore vendite, ma il punto e che e un Manager Indipendente: entra in struttura uno, due o tre giorni a settimana e si prende la responsabilita del processo commerciale, dell'accettazione dei piani di cura e dei numeri di chiusura. Non un consulente che lascia uno script e saluta. Una testa che costruisce la macchina e risponde dei risultati.

I 4 numeri che il fractional CSO ti mette sotto controllo

In una struttura sanitaria ci sono quattro numeri che dicono se la macchina commerciale lavora o lascia soldi sul tavolo. Quasi nessuna PMI della sanita li ha sotto controllo, perche nessuno, dentro, ha quel ruolo. Il medico cura, la segreteria prenota, il titolare vende quando c'e. Ma nessuno guarda il quadro. Un fractional CSO parte da qui.

1. 01Tasso di accettazione dei piani di cura (per medico e per tipo di prestazione). Quanti preventivi consegnati si trasformano in cure avviate, divisi per medico e per prestazione. E la lente che smaschera il problema vero: spesso non manca il paziente, manca la chiusura. Scopri che uno studio accetta il 70% dei piani e un altro il 35%, a parita di pazienti, solo per come viene presentato il preventivo e seguito chi non dice subito si.
2. 02Conversione da prima visita a paziente attivo. Quanti dei pazienti che entrano per la prima volta diventano pazienti veri, che avviano un percorso. La prima visita costa (in tempo del medico, in marketing che l'ha portata): se la converti male, stai bruciando l'investimento piu caro che fai.
3. 03Valore del paziente nel tempo (LTV) e recall. Quanto vale un paziente lungo tutta la relazione: cure successive, controlli, igiene, familiari che porta. In sanita il primo si e solo l'inizio. Il recall, cioe richiamare attivamente chi ha interrotto o deve tornare, e una delle vendite piu redditizie che esistano, e quasi sempre nessuno la fa in modo sistematico.
4. 04Preventivi in sospeso e tempo di follow-up. Quanti preventivi sono fermi senza risposta e da quanti giorni. In sanita un preventivo lasciato senza richiamo non e un cliente che ci pensa: e un paziente che, dieci giorni dopo, e gia andato altrove o ha lasciato perdere. Il valore fermo li dentro spesso vale piu dell'intera fee annuale del fractional.

Cosa fa, in concreto, settimana dopo settimana

Il fractional CSO non sta alla reception a prendere appuntamenti e non chiude i preventivi al posto dei tuoi medici. Quella e esecuzione, e resta a chi di dovere: segreteria, treatment coordinator, medici. Lui lavora un livello sopra: costruisce il processo, forma le persone e si prende la responsabilita dei numeri di chiusura. Ecco cosa fa davvero in una struttura sanitaria.

• Costruisce il percorso del paziente. Disegna cosa succede dal primo contatto all'accettazione del piano di cura: come si accoglie, come si presenta il preventivo, chi spiega le opzioni di pagamento, come si gestisce chi ha paura o deve sentire il partner. Mette ordine dove oggi ognuno fa a modo suo.
• Forma la segreteria a vendere senza forzare. In sanita la segreteria e il primo venditore, anche se nessuno la chiama cosi. Il fractional CSO le da un metodo: come accogliere il paziente spaventato, come parlare del costo senza imbarazzo, come fissare la visita giusta. Non aggressivita: chiarezza e fiducia.
• Sistema la presentazione del preventivo. Trasforma il foglio con i numeri in una proposta che il paziente capisce: cosa risolve, quali opzioni, quali soluzioni di pagamento (rateizzazione, finanziamenti). Meta dei no nasce da preventivi che il paziente non ha capito o ha ricevuto e basta, senza nessuno accanto.
• Mette in piedi il follow-up e il recall. Definisce chi richiama un preventivo in sospeso, in quanto tempo e con quale messaggio. E costruisce il recall dei pazienti dormienti: chi ha interrotto una cura, chi deve tornare per un controllo. E la vendita piu facile e piu trascurata della sanita.
• Imposta la misurazione. Accettazione dei piani per medico, conversione prima visita-paziente attivo, valore nel tempo, preventivi in sospeso. Tutto reso leggibile al titolare. Si smette di guardare solo quante prime visite entrano e si inizia a guardare quante si trasformano in cure.
• Allinea marketing e vendita. Chiude il buco tra chi porta i contatti e chi li lavora. Definisce cos'e un paziente di valore per la struttura, cosi il marketing smette di riempire l'agenda di prestazioni a basso margine e la vendita lavora sui pazienti giusti.

Se vuoi il quadro generale del ruolo, al di la del settore, parti da cosa fa un fractional CSO. Qui restiamo sulla sanita, dove il gioco vero si fa su segreteria, preventivi e piani di cura che vengono accettati davvero, non sull'aggressivita commerciale.

Che risultati porta davvero

Te lo dico da chi questi numeri li ha gestiti sul serio. Sono partito da 500 euro al mese nel 2016 e in dieci anni nel digitale ho amministrato oltre 50 milioni di euro di budget, anche dentro realta come Trustpilot, dove la fiducia e il prodotto. Sono co-autore di Metodo e-Commerce Growth. La lezione piu dura non e stata portare contatti. E stata capire che la gran parte del valore si perde a valle, tra un preventivo lasciato li e una persona che non e stata accompagnata fino al si. Nella sanita questo e ancora piu vero.

In una struttura sanitaria un buon Manager Indipendente sulla vendita, nelle prime settimane, quasi sempre trova almeno una di queste leve. Una sola, sistemata, vale spesso piu dell'intera fee annuale, perche agisce su pazienti che hai gia, non su pazienti da comprare.

Il punto e proprio questo: in sanita la crescita commerciale spesso non sta nel comprare piu pazienti, sta nel chiudere meglio quelli che hai. Un tasso di accettazione che sale di pochi punti, su uno studio che fa centinaia di preventivi l'anno, e fatturato netto che entra senza alzare il budget. Un recall che riattiva pazienti fermi. Una segreteria che non perde piu i contatti al primo squillo. Sono effetti che ripagano molte volte quello che paghi il fractional, perche lavorano su un margine che oggi stai semplicemente lasciando andare.

Non ti mancano i pazienti. Ti manca chi li accompagna dal preventivo al si.

Quanto costa e quando ti conviene davvero

Qui si capisce perche il modello esiste. Un direttore vendite dipendente, con esperienza vera, in Italia costa tra 85.000 e 140.000 euro l'anno di costo aziendale, prima di bonus e provvigioni. Detto altrimenti: un manager che porta a casa 100.000 euro netti costa alla struttura intorno ai 250.000 euro l'anno. E lo paghi dodici mesi su dodici, anche a regime. Per uno studio o un poliambulatorio e una spesa fissa fuori scala, e fuori misura.

Un Manager Indipendente sulla vendita lo paghi solo per la frazione di tempo che usi:

Per una struttura sanitaria la soglia in cui questa figura conviene quasi sempre e tra uno e dieci milioni di fatturato. Ma in sanita conta piu la dipendenza dal privato e il valore delle prestazioni che la taglia pura. Uno studio dentistico o un centro di medicina estetica che vive di pazienti paganti, con piani di cura a ticket alto e forte concorrenza locale, ha bisogno di una regia commerciale anche sotto il milione. Una struttura prevalentemente convenzionata, con agende gia piene a prescindere, ne ha molto meno.

Il punto non e solo il prezzo piu basso. E che la spesa diventa variabile e l'esperienza arriva subito. Un Manager Indipendente che ha gia costruito processi commerciali porta metodo rodato dal primo giorno, senza i mesi di rodaggio di un'assunzione e senza il rischio di sbagliare la persona su una poltrona che ti costa 250.000 euro l'anno.

Domande frequenti