Cos'e la discovery call: definizione, struttura e perche conta

Cos'e la discovery call, in una frase

La discovery call (in italiano chiamata di scoperta, anche se nessuno la chiama cosi) e la prima conversazione strutturata tra te e un potenziale cliente, in cui l'obiettivo non e vendere ma capire. Discovery vuol dire scoperta: scopri qual e davvero il problema della persona che hai davanti, quanto le pesa, cosa ha gia provato e se cio che offri c'entra qualcosa. Non e una presentazione del tuo prodotto. E un'indagine.

Detto in modo umano: e la chiamata in cui parli poco e ascolti tanto. Il bravo venditore in una discovery call passa la maggior parte del tempo a fare domande, non a elencare caratteristiche. Sembra controintuitivo, perche istintivamente uno vorrebbe convincere subito. Ma e proprio il contrario a funzionare: prima capisci il problema con precisione, poi (semmai) proponi. Salti questo passo e stai vendendo alla cieca.

A cosa serve davvero (e perche cambia tutto)

La discovery call risponde a una domanda secca prima di tutte le altre: vale la pena andare avanti con questa persona? Non ogni contatto e un cliente. Anzi, gran parte non lo e: non ha il problema che risolvi, non ha budget, non decide lui, o non e abbastanza urgente. La discovery serve a scoprirlo in venti minuti, non dopo tre preventivi e cinque follow-up.

Quando e fatta bene, una discovery call fa tre cose insieme:

• Qualifica. Separa chi puo e vuole comprare da chi sta solo guardando. Chi non passa il filtro non e un fallimento: e tempo che non sprechi.
• Diagnostica. Tira fuori il problema vero, che quasi mai e quello dichiarato all'inizio. Il cliente dice 'mi serve un sito nuovo', ma il problema vero e che non arrivano richieste. Sono due cose diverse, e cambiano l'offerta.
• Costruisce fiducia. Chi si sente capito si fida. Una persona che ti ha raccontato il suo problema e ti ha visto inquadrarlo meglio di lei e gia mezza convinta, prima ancora che tu abbia parlato di prezzo.

Il punto e questo: la discovery call non e una fase tra le altre del processo di vendita, e quella che decide la qualita di tutte le successive. Una buona discovery rende il preventivo facile e la chiusura naturale. Una cattiva discovery ti costringe a rincorrere, a giustificare il prezzo, a mandare offerte a gente che non comprera mai. Il lavoro vero della vendita si fa qui, non alla firma.

Un esempio con i numeri

Prendi una PMI italiana di servizi B2B che vende impianti su misura. Ricevono 40 richieste al mese e, finora, mandavano un preventivo a tutte. Poi misurano cosa succede a inserire una discovery call di 20 minuti prima del preventivo. Ecco il confronto su un mese.

Guarda i numeri, perche raccontano una cosa che a pelle sembra sbagliata. Con la discovery i preventivi crollano da 40 a 16. Sembra un disastro: meno offerte fatte. E invece i contratti chiusi salgono da 4 a 6, e il tasso di chiusura passa dal 10% al 37%. Cos'e successo? La discovery ha buttato fuori prima le 24 richieste che non avrebbero mai comprato, e ha concentrato il tempo sulle 16 serie.

Senza discovery, l'azienda lavorava tantissimo per chiudere poco: 40 preventivi, ore di lavoro, 4 contratti. Con la discovery lavora meno e chiude di piu. Questo e il punto che le PMI faticano a vedere: dire di no in fretta a chi non e in target non e perdere occasioni, e smettere di regalare il proprio tempo. La discovery call e lo strumento che ti fa dire di no prima, cosi puoi dire di si meglio.

Come e fatta una discovery call seria

Una discovery call non e una chiacchierata libera, ha una struttura. Non un copione rigido da leggere, ma una sequenza di tappe che ti assicura di uscire con le informazioni che contano. La versione che uso si tiene in cinque passaggi.

1. 01Inquadramento (2 minuti). Dici come funziona la chiamata e quanto dura: 'Ti faccio qualche domanda per capire la tua situazione, poi se ha senso ti dico come lavoro'. Cosi chi hai davanti sa che prima si ascolta e dopo, eventualmente, si propone. Niente pitch a sorpresa.
2. 02Situazione (il grosso del tempo). Domande aperte sul presente. Com'e organizzato oggi, cosa funziona, cosa no, da quanto va avanti. Qui ascolti e basta. La regola e: il cliente parla per la maggior parte della chiamata.
3. 03Problema e costo. Scavi sotto il sintomo. Non 'cosa ti serve', ma 'cosa succede se resta cosi'. E soprattutto: quanto ti costa questo problema, in soldi, tempo, occasioni perse? Un problema senza un costo attaccato non si compra.
4. 04Decisione e budget. Capisci chi decide oltre a lui, che tempi ha, che ordine di grandezza ha in testa. Non e maleducazione parlarne presto: e rispetto del tempo di tutti e due.
5. 05Prossimo passo. Chiudi sempre con un passo concreto e una data: un preventivo entro venerdi, una seconda call con il socio, una demo. Mai 'le faremo sapere'. Una discovery che finisce senza prossimo passo definito e una discovery sprecata.

In una discovery call la cosa piu difficile e tenere la bocca chiusa. Chi parla informa, chi ascolta scopre. E nella vendita chi scopre comanda la trattativa.

Nota cosa non c'e in questa lista: la presentazione lunga dell'azienda, il listino, le slide. Tutto quello viene dopo, e solo se la scoperta ha confermato un problema reale che sai risolvere. La discovery call sta a monte del pitch, mai mescolata con lui.

Gli errori che rovinano una discovery call

La discovery call e semplice da capire e difficilissima da fare bene, perche va contro l'istinto del venditore, che e parlare. Nelle PMI vedo sempre gli stessi tre errori, e tutti e tre fanno crollare la chiusura.

1. 01Trasformarla in un pitch. Il piu comune. Dopo due domande di cortesia, il venditore parte a raffica con prodotto, caratteristiche, prezzi. La chiamata diventa un monologo, il cliente annuisce per educazione e poi sparisce. Hai informato, non hai scoperto niente.
2. 02Non chiedere mai del budget e di chi decide. Per paura di sembrare interessati ai soldi o invadenti, si evita l'argomento. Risultato: si manda un preventivo perfetto a chi non ha quei soldi o non decide lui. Settimane buttate. Parlarne presto, con garbo, e l'opposto della maleducazione: e serieta.
3. 03Uscire senza prossimo passo. La chiamata va benissimo, c'e feeling, e poi: 'Ci pensiamo e ci sentiamo'. Quel contatto e gia perso al 90%. Senza una data e un'azione concrete, l'energia della call svanisce nel giro di giorni e il cliente torna nel suo flusso quotidiano dove tu non esisti.

C'e un quarto errore piu sottile, che riguarda l'azienda e non il singolo venditore: non avere uno standard. In molte PMI ogni commerciale fa la discovery a modo suo. Uno chiede del budget, un altro no; uno qualifica, un altro spara preventivi a chiunque. Quando la discovery e improvvisata non e ne ripetibile ne misurabile, e il tasso di chiusura diventa una lotteria: non sai mai perche un mese va bene e l'altro male.

Come un Manager Indipendente usa la discovery call

Nel metodo Manager Indipendente la vendita e uno dei 5 pilastri, e la discovery call e il punto dove un processo commerciale si fa serio o resta dilettantesco. La regola che applico e una: prima qualifichi, poi proponi. Mai un preventivo prima di sapere se il problema esiste, quanto costa e chi decide. Vendere senza discovery e come curare senza diagnosi.

Concretamente, su una PMI lavoro su tre fronti, in fila:

• Uno standard scritto. Una traccia di discovery uguale per tutti i venditori, cosi la chiamata diventa ripetibile e confrontabile. Non un copione da leggere, ma una sequenza di domande obbligatorie da cui non si esce.
• Un numero attaccato. Si misura quante discovery diventano preventivi e quanti preventivi diventano contratti. Solo cosi sai se il punto debole sono i contatti, la discovery o la chiusura. Senza misura si tira a indovinare.
• La qualifica prima del volume. Meglio meno chiamate fatte bene che cento contatti sparati nel processo a caso. La discovery protegge il tempo del reparto vendite, la risorsa piu cara che una PMI ha.

La discovery call vive dentro il funnel di vendita: e il gradino in cui il contatto diventa trattativa vera, o si ferma. Migliorare quel singolo gradino, come ho mostrato coi numeri, sposta il risultato di tutta la macchina commerciale piu di mesi passati a comprare nuovi contatti in cima all'imbuto.

In 10 anni nel digitale, dai primi 500 euro al mese nel 2016 fino a gestire budget per 50 milioni di euro, la cosa che separava le aziende che vendevano davvero da quelle che speravano era una: un processo di scoperta fatto sul serio, non l'improvvisazione del singolo bravo venditore. Co-autore di un libro sul growth e-commerce e passato anche da Trustpilot, il pattern non cambia: chi qualifica bene chiude di piu lavorando di meno.

Ed e esattamente qui che entra un Fractional Manager sulle vendite. Per costruire uno standard di discovery, misurarlo e allenare i venditori a fare le domande giuste non ti serve un direttore commerciale a tempo pieno da 100.000 euro netti l'anno (circa 250.000 di costo per l'azienda). Ti serve qualcuno che lo monti bene e lasci il sistema in piedi, per il tempo che serve davvero. Un Manager Indipendente porta proprio questo: la testa di un direttore vendite senza il costo fisso di un direttore vendite, tipicamente tra 1.500 e 6.000 euro al mese. Se vuoi capire chi governa questa parte, qui spiego cosa fa un fractional CSO.

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