Cos'e un KPI: definizione, esempi e come sceglierli davvero

Cos'e un KPI, in una frase

KPI e l'acronimo inglese di Key Performance Indicator, in italiano indicatore chiave di prestazione. Detto in modo umano: e un numero che hai scelto di tenere d'occhio perche ti dice, a colpo solo, se ti stai avvicinando a un obiettivo o se te ne stai allontanando. Non un numero qualunque. Uno che conta.

La parola che fa tutto il lavoro e Key, chiave. Un'azienda produce centinaia di dati: visite, click, ordini, telefonate, ore lavorate, scontrini. Sono tutte metriche. Diventano KPI solo quando ne scegli alcune, poche, e dici: queste sono quelle che guardo per capire se l'azienda sta andando bene. Le altre restano numeri di servizio. Un KPI e una scelta, non una raccolta.

KPI, metrica, obiettivo: tre cose diverse che tutti confondono

Nelle PMI queste tre parole vengono usate come sinonimi, e da li nasce mezzo casino. Sono cose diverse, e tenerle separate cambia il modo in cui leggi l'azienda.

• Obiettivo: dove vuoi arrivare. Esempio: portare il fatturato a 2 milioni quest'anno. E una direzione, non un numero da misurare ogni settimana.
• KPI: il numero che ti dice se ti stai muovendo verso quell'obiettivo. Esempio: il fatturato mensile, il numero di nuovi clienti, il margine. Pochi, legati all'obiettivo.
• Metrica: qualunque cosa tu possa misurare. I click sulla newsletter, le visite a una pagina, le ore di una commessa. Sono dati. La maggior parte non e un KPI: e materiale grezzo che, al massimo, spiega perche un KPI si e mosso.

La gerarchia e questa: l'obiettivo sta in cima, i KPI lo traducono in numeri da guardare, le metriche stanno sotto e servono a diagnosticare. Tutte le metriche sono numeri, ma solo alcune meritano lo status di KPI. Il giorno in cui smetti di chiamare KPI ogni cosa che ha una cifra accanto, la tua dashboard inizia a dirti qualcosa.

Una metrica ti dice cosa e successo. Un KPI ti dice se devi fare qualcosa. La differenza non e nel numero, e nella decisione che ci appendi.

Esempi di KPI per una PMI, area per area

Un KPI non e una cosa da multinazionale con il reparto controllo di gestione. Ogni PMI, anche piccola, ne ha bisogno di una manciata, divisi per area. Ecco quelli che vedo funzionare davvero, con il senso di ognuno.

Nota una cosa: nessuno di questi e un numero vanitoso. Non c'e il numero di follower, non ci sono le visite al sito da sole, non c'e il fatturato lordo gonfio senza il margine accanto. Sono tutti numeri che, se si muovono nella direzione sbagliata, ti fanno alzare il telefono e fare qualcosa. Questo e il test.

Cosa rende un numero un KPI vero: i 4 requisiti

Un numero diventa un KPI utile solo se passa quattro controlli. Saltarne anche uno solo e il motivo per cui la maggior parte delle dashboard aziendali sono belle da vedere e inutili da usare.

1. 01Legato a un obiettivo. Il KPI deve servire una direzione precisa dell'azienda. Se non sai a quale obiettivo risponde, non e un KPI: e un numero che hai messo li perche il software lo mostrava.
2. 02Misurabile in modo coerente. Lo stesso KPI, calcolato allo stesso modo, ogni periodo. Se cambi la formula a meta strada, il numero sembra muoversi ma stai solo confrontando mele con pere.
3. 03Con un target. Un KPI senza un valore obiettivo e solo una fotografia. 'Tasso di chiusura al 22%' non dice niente. 'Tasso di chiusura al 22%, target 30%' ti dice che c'e un problema da risolvere.
4. 04Azionabile. Devi poter fare qualcosa per spostarlo. Un numero che subisci e non puoi influenzare e un dato di contesto, non un KPI su cui costruire un piano.

Aggiungo due regole pratiche che applico sempre. La prima: ogni KPI ha un proprietario, una persona sola che risponde di quel numero. Un KPI di tutti e un KPI di nessuno. La seconda: ogni KPI ha una cadenza di lettura. Alcuni si guardano ogni giorno (la cassa), altri ogni mese (il margine), altri ogni trimestre (la retention). Guardare un KPI mensile ogni mattina ti fa solo venire l'ansia e prendere decisioni a caso sul rumore.

Lead e lag: i due tipi di KPI che ogni azienda dovrebbe distinguere

C'e una distinzione che cambia il modo di pilotare un'azienda, e quasi nessuna PMI la fa: KPI di risultato (lag) e KPI di guida (lead).

• KPI di risultato (lag). Misurano cosa e gia successo. Il fatturato del mese, il margine, i clienti persi. Sono importantissimi, ma quando li leggi e troppo tardi per cambiarli: sono lo specchietto retrovisore. Ti dicono dove sei arrivato, non come arrivare.
• KPI di guida (lead). Misurano le azioni che producono quel risultato, in anticipo. Numero di chiamate fatte, preventivi inviati, contatti nuovi nel funnel. Sono il parabrezza: li puoi influenzare oggi, e muovendoli oggi sposti il risultato domani.

L'errore classico e riempire la dashboard di soli KPI di risultato e poi stupirsi quando il mese chiude male. Il fatturato e un lag: a fine mese non puoi piu farci niente. Ma se all'inizio del mese tieni d'occhio i lead (quanti preventivi escono, quante chiamate fa il commerciale), puoi correggere prima che il risultato sia scritto. Un buon cruscotto ha entrambi: i lag per sapere dove sei, i lead per poter ancora intervenire.

Guidare un'azienda guardando solo i KPI di risultato e come guidare l'auto fissando lo specchietto retrovisore. Sai benissimo dove sei stato. Ti schianti dove stai andando.

Come un Manager Indipendente usa i KPI per davvero

Nel metodo Manager Indipendente le operations sono uno dei 5 pilastri, e i KPI sono lo strumento con cui si trasforma un'azienda che va a sensazioni in un'azienda che va a numeri. La regola che applico e brutale nella sua semplicita: pochi, giusti, con un proprietario e una decisione collegata. Tutto il resto si cancella dalla dashboard.

Quando entro in una PMI, il problema non e mai la mancanza di dati. E l'opposto: report su report, fogli Excel con quaranta colonne, una dashboard che nessuno apre perche non sa cosa guardare. Allora faccio il contrario di quello che si aspettano. Tolgo. Riduco i KPI a una manciata, per ognuno fisso quattro cose in fila.

• Obiettivo collegato. A quale risultato dell'azienda risponde questo numero? Se non lo so, sparisce.
• Target e proprietario. Dove deve arrivare, e chi e la persona unica che ne risponde. Senza target e un quadretto, senza proprietario e aria fritta.
• Cadenza e decisione. Ogni quanto lo guardiamo, e cosa facciamo se sfora. Un KPI che sfora e nessuno muove un dito non e un KPI, e un allarme staccato.

In 10 anni nel digitale, dai primi 500 euro al mese di budget nel 2016 fino a gestire campagne per oltre 50 milioni di euro, il pattern non e mai cambiato. Le aziende che decidevano bene non erano quelle con piu dati. Erano quelle con meno KPI ma giusti, letti alla cadenza giusta, ognuno appeso a una decisione. Co-autore di un libro sul growth e-commerce e passato anche da Trustpilot, la lezione torna sempre: un cruscotto con cinque numeri che usi batte una dashboard con cinquanta che guardi e basta.

Ed e qui che entra un Fractional Manager. Per costruire il cruscotto giusto, scegliere i KPI che contano per la tua azienda e buttare via il rumore, non ti serve un direttore operations a tempo pieno: ti serve qualcuno che abbia visto abbastanza aziende da sapere quali cinque numeri guardare e quali quaranta ignorare. Un Manager Indipendente porta proprio questo: la disciplina di un C-level senza il costo fisso di un C-level. Per una PMI vale la differenza tra annegare nei dati e pilotare con i numeri giusti.

Domande frequenti